Zeitenwende im After-Sales-Service

Im Spannungsfeld zwischen Kostendruck und zufriedenen Abnehmern sind sich Handel und Hersteller uneins darüber, wer in punkto Repairlogistik anschafft und wer zahlt. Auf der Strecke bleiben vor allem die kleineren Servicebetriebe, die zusehends von der Bildfläche verschwinden.

Der heimische Servicemarkt befindet sich derzeit mitten im Umbruch. In welche Richtung er sich entwickelt und welche Rolle kreative Dienstleister dabei spielen, zeichnet sich bereits ab. Über die Jahre haben Elektronikkonzerne, Händler und im Bereich Mobilfunk auch die Handybetreiber ihre eigenen Servicestrukturen aufgebaut. Mit der Konsequenz, dass mittlerweile eine Vielzahl kleiner und kleinster Reparaturbetriebe eine heterogene, unübersichtliche Servicelandschaft bilden.

„Diese Unternehmen sind in einem Interessenkonflikt gefangen”, weiß Wolfgang Leuthner, Leiter von tectraxx High Tech Logistics. Wenn ein Händler im Reparaturprozess Leistungen einfordert, die der Hersteller bezahlen soll oder viceversa, so bleibt diese Kontroverse nicht ohne Folgen für das Repaircenter: die Anforderungen steigen, die Einnahmen hingegen nicht. Mancher Servicedienstleister sieht sich dann gar gezwungen, bei den Abrechnungen an seine Auftraggeber „kreativer” zu werden. Erst Ende 2009 gab der Telekom-Ausschuss der Wirtschaftskammer Österreich bekannt, dass es „genügend Reklamationen seitens der Händlerschaft” gegen Service-Hubs gebe.

Servicemarkt im Umbruch

In seiner jetzigen Form wird der After-Sales-Service in Österreich wohl nicht mehr lange Bestand haben. Der Markt ist im totalen Umbruch begriffen. Beispielsweise kümmerten sich im Jahr 2005 landesweit insgesamt sieben Repaircenter um die Reparaturen von Mobiltelefonen. „Von diesen sieben ist heute nur noch tectraxx tätig”, berichtet Leuthner, alle anderen und mitunter sogar deren Nachfolgeunternehmen seien zwischenzeitlich in den Konkurs geschlittert. Gerade kleine, eigentümergeführte Servicebetriebe bewegen sich finanziell oft am Rande des Ruins. Lagerhaltung oder konsequente Fortbildung, um bei den High-Tech-Geräten auf dem Laufenden zu bleiben, reißen Löcher ins Budget, die sich nicht ohne weiteres stopfen lassen. Dieser Umstand ist in der Branche hinlänglich bekannt. Der Niedergang eines großen deutschen Servicecenters nach einem relativ kurzen Intermezzo am österreichischen Markt sorgte vor geraumer Zeit aber doch für gehörige Aufregung – zumal von dieser Insolvenz sowohl ein internationaler Marktführer bei Braun- und Weißware als auch ein heimischer Mobilfunkanbieter betroffen waren. „Insgesamt gibt es noch gut zwanzig Reparaturbetriebe im Land”, sagt Leuthner. Und Experten gehen davon aus, dass die dünne Kapitaldecke oder fehlende Nachfolger für die meisten von ihnen das Aus bedeuten werden. Nur zwei, maximal drei größere Unternehmen würden nach Meinung der Fachleute in dieser Sparte bestehen können– Spezialisten, die in der Lage sind, den Herstellern mehr oder weniger umfassende Komplettangebote zur Verfügung zu stellen.

Kontinuität und Professionalität sichern

Solche Spezialisten sind auch notwendig. Denn im Bereichder Unterhaltungs- und Kommunikationselektronik sind die Verkaufszahlen rückläufig, im Preiskampf werden immer härtere Bandagen angelegt – so bleibt Markenherstellern und Händlern einzig die Möglichkeit, sich über ihre Servicequalität zu definieren. Diese Entwicklung schreitet unaufhaltsam voran und stellt die Unternehmen zugleich vor große Herausforderungen. Ein Grund dafür ist wie so oft der finanzielle Aspekt. Ein anderer der, dass Konsumenten in der jüngeren Vergangenheit mündiger, selbstbewusster und anspruchsvoller geworden sind. So weiß der Endkunde mittlerweile über seine Rechte im Gewährleistungsfall genau Bescheid. Was ihm noch vor geraumer Zeit als „Kulanzlösung” präsentiert werden konnte, wird nun als Selbstverständlichkeit eingefordert. Die Zeiten,in denen man sein kaputtes TV-Gerät – zur Freude aller am Serviceprozess Beteiligten – selbst in die Werkstatt brachte, sind damit endgültig passé. Und genau an diesem Punkt würden laut Wolfgang Leuthner jene kreativen Dienstleister auf den Plan treten, die im B2C-Bereich durchdachte, funktionierende Logistikkonzepte anbieten. „Wobei nur wenige der Anbieter, die sich an die Fahnen heften, alle logistischen Anforderungen erfüllen zu können, diesem Anspruch in der Praxis auch tatsächlich gerecht werden”, fügt der tectraxx-Leiter hinzu. Bemühungen, Logistikdienstleistungen für Privatkunden ganz einfach mit dem B2B-Geschäft abzuwickeln, würden zwangsläufig an einer Reklamationsflut der Endkunden scheitern. „Und eins muss klar sein: Mangelnde Servicequalität fällt letzten Endes immer auf Händler und Hersteller zurück”, gibt Leuthner zu bedenken.

Alle an einem Tisch

Deshalb sieht der High-Tech-Logistiker in der aktuellen Entwicklung auch eine große Chance. Denn der bewegte Servicemarkt hat Kontinuität in der Zusammenarbeit bislang unmöglich gemacht. Wobei aber gerade Beständigkeit das Zünglein an der Waage ist, wenn es darum geht, Kundenzufriedenheit und Kostenoptimierung im After-Sales-Service unter einen Hut zu bringen. „In Zukunft werden die übrig gebliebenen Servicepartner sich daher verstärkt auf die Gestaltung standardisierter Abläufe konzentrieren. Diese werden zum einen die vielen Sonderregelungen ablösen und – was die Elektronikkonzerne besonders freuen wird – die Reparaturlogistik deutlich kostengünstiger machen.” Zwei Voraussetzungen sind nach dem Dafürhalten von Wolfgang Leuthner erforderlich, um diesen Prozess anzukurbeln: „Einerseits die Bereitschaft aller Beteiligten, gemeinsam eine nachhaltig sinnvolle Lösung zu schaffen. Andererseits das Bewusstsein, dass effiziente Logistikabläufe sowohl aus Sicht der Kundenzufriedenheit als auch der Kostenoptimierung eine tragende Rolle spielen.” Keine Frage, Beanstandungen sind nicht unbedingt das, was Unternehmen von ihren Kunden gerne hören. Sie sollten jedoch nicht außer Acht lassen, dass die rasche, unkomplizierte und professionelle Abwicklung von Reklamationen eine wertvolle Chance bietet. Denn darin zeigt sich dem Konsumenten, dass er auch in „schlechten Zeiten” auf die Marke vertrauen kann – im Gegensatz dazu verpasst eine langwierige und kostenintensive Service-Odyssee der Kundenbindung einen argen Dämpfer. Wer die Zeichen der Zeit erkennt, wird über kurz oder lang dem niedrigen Preis, der in der Regel zulasten der Qualität geht, eine Abfuhr erteilen. Und damit den langfristigen Erfolg über die viel zitierten „Quick-Wins” stellen.